消费者权益知多少（下）

时间：2003-03-14 作者： 来源： 点击次数：4937

（五） 　　消费者协会处理投诉后的一般步骤有哪些? 　　答:接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复，一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。超期未办的，再次催促或采取其它办法，直到办结为止。 　　对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。 　　对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。 　 消费者协会处理投诉收费吗? 　　答:消协受理投诉不收费。 　　消费者投诉应提供哪些材料? 　　答:　消费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。其内容如下： 　　1、投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等； 　　2、被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等； 　　3、所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格等； 　　4、受损害及与经营者交涉的情况； 　　5、凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。 　　为方便消费者投诉，中国消费者协会设计了统一格式的投诉卡。消费者可以按卡样制表填写投诉内容，也可以按上述内容写投诉书，然后将凭证、证明材料复印件附上，寄给或送给消费者协会。 　　值得注意的是，未经消协同意，消费者不要轻易将凭证、证明材料原件和商品实物寄去，以免丢失，给问题的处理带来麻烦。如果投诉内容比较，最好亲自将材料送交消协，并进行口头补充说明。 　　消费者向消费者协会投诉，需要等待多长时间？ 　　答:1、凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于10日内告知投诉者。 　　2、处理当地一般性投诉，应要求被投诉方及时答复，一般在半个月内有明确结果。 （六） 　　经营者向消费者提供商品或者服务,有哪些义务？ 　　1、经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 　　2、经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 　　3、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在的严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。 　　4、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。 　　5、经营者应当标明其真实名称和标记。 　　租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 　　6、经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 　　7、经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 　　经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 　　8、经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 　　9、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 　　格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 　　10、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 （七） 　　消费者受到伤害应得到那些赔偿 　　根据《消法》第四十一条的规定，经营者提供的商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应承担民事赔偿责任，如果构成犯罪的，则要依法追究刑事责任。此外，应给受害者支付下列费用： 　　1、医疗费。包括治疗、检查、医药、手术、住院费等。医疗费必须是受害人因消费事故造成的身体伤害及疾病而支付的必要的合理的费用。 　　2、治疗期间的护理费。当受害人受害的程度比较严重，医院决定需要专人护理时，所支付的护理费。 　　3、因误工减少的收入。因伤不能正常工作而减少了收入，误工日期按实际伤害程度及恢复情况并参照出院后医院的休假证明等认定。赔偿标准依照受害人的工资或实际收入的金额计算。如国家或当地政府另有规定则依规定。 　　4、其它费用。直接产生的如去医院所支付的交通费，因伤必须购买的营养费等。营养费应根据医生的诊断而定。 　　造成消费者残疾的，除赔偿上述的费用外，还应支付以下费用： 　　1、残疾者生活自助具费。受害者因残疾而购买的功能辅助性器具的费用，如轮椅、假肢、助听器等。 　　2、生活补助费。属补偿费。因根据残疾后丧失劳动力的情况的原来收入减少的情况来定。一般应不低于当地居民基本生活费的标准。 　　3、残疾赔偿金。不论残疾轻重程度，都应支付这项费用。支付的数额和办法由当事人协商确定，协商不成的，由有关处理机关决定。 　　4、抚养人所必须的生活费用。被抚养人是指事实上依靠受害人实际抚养而没有其它生活来源的人，排除了与受害人有法定的抚养义务关系而本身有生活来源的。 （八） 　　消费者与经营者协商和解应该注意哪些问题 　　消费者在确认自己的合法权益受到损害，准备采取协商和解的方式予以解决时，应注意以下几个方面的问题： 　　1、准备好翔实、充足的证据和必要的证明材料。 　　2、要坚持公平合理、实事求是的原则。在与经营者协商时，要阐明问题发生的事实经过，提出自己合理的要求。必要时可指明所依据的法律条文，以达成问题的尽快解决。 　　3、要注意时效性。有些问题的解决具有一定的时效性，不要被经营者的拖延所蒙蔽而一味地等待。象有关食品、饮料的质量问题，一旦超过一定时间，检验机构就无法检验。因此，如果在证据确凿、事实明确的情况下，经营者还故意推诿、逃避责任，消费者就要果断地采取其它方式来求得问题的解决。（摘自：新浪财经）

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